Qualidade Manaus

Escrevo há 3 anos neste blog que trata de Qualidade, Gerenciamento e Teste de Software, pois bem em um fato recente que aconteceu em meu cotidiano consegui visualizar a integração das disciplinas de forma negativa.

Case:
Em um comercial de rádio tive conhecimento de uma rede de postos que oferece um cartão fidelidade que acumula um valor a cada litro abastecido em seus postos. Fiquei com a ideia na cabeça e resolvi abandonar os postos BR para usufruir do beneficio que achei interessante.

Cheguei até o posto, solicitei ao frentista para participar do programa de benefícios ele prontamente vai pegar o Cartão junto com um flyer explicativo e logo avisa que não posso acumular pontos até que me cadastre na Internet, mesmo assim abasteci no posto.

Pós Venda

Análise
Qualidade:
- O flyer que recebi junto com o cartão estava todo amassado, sem uma boa apresentação.

Atendimento:
- Atendente foi atencioso porém passou informação incorreta “O Senhor precisa se cadastrar na Internet”, quando ao receber o cartão você já pode acumular pontos. Será falha de comunicação ou falta de treinamento ?

Site:
- Fiz o cadastro todo no site (gasta 5 minutos se tiver todas as informações na mão) para ao final dar a mensagem que não poderia cadastrar pois o cartão ainda não tinha pontos.
- No site da empresa (http://www.equadorpetroleo.com.br) o canal com o cliente não funciona (http://www.equadorpetroleo.com.br:81/)

Feedback:
- Para relatar o ocorrido entrei em contato via fale conosco (http://equadorpetroleo.com.br/contatos.html) no dia 24/10/2011 e até hoje 29/10/2011 sem resposta.

Como estão relacionadas as coisas:
Site com falhas (Teste de Software)
Sem feedback + Informações erradas (comunicação, processo, treinamento)
Material amassado + Site sem funcionar +  Informações erradas (Qualidade)

Resposta da Empresa:

Bom dia Sr. Daniel,

Primeiramente pedimos desculpas pelo ocorrido e gostaríamos de agradecer às críticas.

Informamos que estes pontos já estão sendo tratados pelos nossos colaboradores. A distribuição de material e o treinamento do corpo de frentistas é meta principal para ser resolvida a curto prazo.

Fizemos um levantamento dos postos que estão sem material e estamos fazendo a reposição.

Já estamos colocando em prática agora em Novembro um plano de treinamento para nossos frentistas, com distribuição de material informativo, pois muitos dos atendentes que foram treinados no início da campanha já não fazem mais parte do quadro de funcionários dos postos, causando este tipo de informação equivocada. E também um plano para a manutenção disto a longo prazo.

Esperamos que o senhor continue conosco e agradecemos a compreensão,

 Atenciosamente,